Você prefere falar com gente ou com robô?

Em um mundo cada vez mais digital, é comum ouvir que “automatizar é a solução para tudo”.
Mas será mesmo? Quando o objetivo é oferecer uma jornada de excelência ao cliente, a resposta é: depende.

Às vezes, o cliente só quer ser ouvido. Quer sentir que alguém realmente se importa e entende o que ele precisa, e, nesses casos, nenhum robô substitui o contato humano.
Automatizar sem propósito é como fazer uma ligação e ouvir do outro lado: “um minutinho, por favor”. Quem já passou por isso sabe o quanto é frustrante.

Hoje, ninguém quer mais “ligar”. Preferimos resolver tudo pelos canais digitais, mas, em muitos casos, somos atendidos por robôs com respostas prontas e pouco úteis.
O resultado? A mesma insatisfação de antes, só que agora em outra tela.

O ponto central é este: o problema não está em atender, está em resolver.
Empresas que desejam automatizar precisam primeiro compreender qual dor estão tentando curar.
Se o desafio é a demora no atendimento, é preciso entender o comportamento dos clientes:

• O que eles buscam? Comprar ou obter informações?
• Em quais horários o volume é maior?
• Quais os gargalos reais do processo?

Com esses dados em mãos, é possível redesenhar fluxos, eliminar desperdícios e entender o momento certo de aplicar a tecnologia.
Clientes satisfeitos lembram da boa experiência e voltam. Mesmo quando não compram de imediato, guardam na memória onde foram bem atendidos, e recomendam a marca.

Pesquisas mostram que clientes fiéis não apenas retornam, mas se tornam promotores espontâneos, aumentando o valor do ciclo de vida e reduzindo custos de aquisição.

Por isso, antes de automatizar, invista em entender o cliente, analisar dados e treinar pessoas.
A excelência nasce do equilíbrio entre tecnologia e empatia.

E quando for automatizar, faça por etapas: Comece pelas jornadas simples, avance para as massivas, e só então decida com base em dados, o que realmente vale automatizar.

Porque no fim das contas, automatizar tudo não é a solução, é apenas parte da jornada para resolver melhor.