Estamos vivendo a era da experiência, em que o mais importante não é o preço, mas a sensação vivida. Você tem alguma dúvida disso?
Vamos a um exemplo: imagine que você recebeu a indicação de uma agência de viagens e, por estar próximo de uma data especial, decide adquirir um pacote para uma cidade do Nordeste brasileiro para curtir com a sua família. Faz a pesquisa, escolhe o destino, define os detalhes e organiza tudo para esse momento. Porém, próximo ao embarque, você recebe um comunicado da companhia aérea informando que seu voo foi alterado, o que fará você perder um dia inteiro de viagem.
Confiando na agência super recomendada, você tenta resolver a situação. Pega seu celular, abre o WhatsApp e inicia o atendimento. Imediatamente, é recebido por um robô que faz uma infinidade de perguntas e, ao final, orienta você a procurar a companhia aérea. Mesmo sabendo que o problema não é com a companhia, você tenta pedir atendimento humano, mas o robô insiste em tratar o caso como se fosse responsabilidade da companhia aérea. Após muitas tentativas e zero acolhimento, você desiste e faz a alteração por conta própria. E, mesmo que tudo siga como planejado dali em diante, sua experiência já foi arruinada.
O mesmo poderia acontecer em um restaurante selecionado para um momento único. Você entra no site, faz uma reserva de forma fluida e perfeita, avisa seu parceiro(a), se prepara para a ocasião e acorda já com aquela sensação de felicidade. Mas, ao chegar no restaurante e pedir uma mesa próxima à lareira, ouve da atendente: “Você não reservou esse espaço.”
Como fica sua percepção sobre esse restaurante a partir daí?
Muitas empresas investem pesado para atrair novos clientes, mas, quando o cliente chega com uma necessidade real, encontram sistemas mal configurados, fluxos engessados e atendimentos que não resolvem, sacrificando oportunidades que estavam prontas para virar vendas. Esquecem que os novos consumidores valorizam mais a jornada de atendimento do que o preço pago pelo produto.
Proporcionar boas jornadas fideliza e gera novos negócios. Mas isso só é possível quando a empresa entende a jornada completa de compra que o cliente está vivendo, e não apenas o canal de atendimento que ele escolheu.
A jornada de sucesso é construída na experiência. E, para o consumidor moderno, a experiência vale mais do que o preço. Ele paga mais caro, sim, se souber que terá um atendimento que faça sentido para o momento dele.
Entender qual experiência o cliente quer viver é mais importante do que atender rápido, mas sem eficiência.
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Na prática, 60% das pessoas baseiam suas decisões de compra na experiência obtida ao longo da jornada de atendimento.
No fim do dia, não são os sistemas, chatbots ou fluxos automatizados que garantem a lealdade do cliente, são as experiências construídas a partir deles. Tecnologia sem sensibilidade se torna apenas mais um obstáculo. Mas, quando aliada ao entendimento real das necessidades humanas, ela transforma negócios, encanta pessoas e cria memórias positivas que permanecem.
A pergunta que fica para qualquer empresa é simples, mas poderosa:
Se a experiência é mais valiosa que o preço, o que você está entregando hoje?
Investir em tecnologia é necessário.
Investir em experiência é inegociável.
Porque, em um mercado cada vez mais competitivo e transparente, somente quem entrega excelência na jornada, do primeiro contato ao pós-atendimento, conquista aquilo que nenhum software, por mais moderno que seja, consegue garantir sozinho:
A confiança genuína do cliente.
