Respondemos mensagens o tempo todo

Por Cristiano Ikari

Tenho a sensação de que nunca respondemos tantas mensagens como agora. Notificações, tickets, chats, áudios ignorados, e-mails urgentes, WhatsApps “rápidos”. As empresas vivem imersas nesse fluxo de respostas.

Ainda assim, a pergunta que não me sai da cabeça é simples e incômoda: quem está realmente conversando com os clientes?

Responder não é conversar. E essa confusão, para mim, é um dos sinais mais claros do tempo em que vivemos.

Nos acostumamos a empurrar quase tudo para o texto. Independentemente do assunto, da criticidade ou da complexidade do pedido, a reação padrão parece automática: “me chama no chat”, “manda por escrito”, “abre um ticket”. Normalmente isso vem acompanhado de um discurso de eficiência, organização e produtividade.

Mas confesso que tenho dúvidas se é só sobre isso. Em muitos casos, me parece mais sobre controle, autoproteção e redução de exposição.

O texto oferece segurança. Ele permite editar, apagar, responder quando convém. Evita silêncios desconfortáveis, improvisos e emoções à flor da pele. Cria uma distância confortável entre as pessoas.

Ao mesmo tempo, fragmenta a comunicação, empobrece o contexto e transforma interações complexas em trocas superficiais de informação. Talvez essa preferência não seja apenas operacional. Talvez seja profundamente comportamental.

Conversar exige presença. Exige escuta real, atenção ao tom, às pausas, às contradições. Exige lidar com o que ainda não está totalmente organizado.

Responder é reativo. Conversar é relacional. Responder trata o input; conversar constrói sentido junto.

Quando tudo vira resposta, entramos em um estado permanente de alerta. Vivemos condicionados ao próximo “ping”, à próxima mensagem, à próxima demanda.

Tenho a sensação de que deixamos de conduzir a comunicação e passamos a ser conduzidos por ela. Isso diz muito sobre como trabalhamos e vivemos hoje: em um estado constante de reatividade, que raramente abre espaço para reflexão, profundidade ou conexão real.

Nem toda comunicação pode ser fragmentada. Há temas que não cabem em texto, conflitos que se agravam quando viram mensagens e decisões que pedem diálogo, não parágrafos.

Ao insistirmos em reduzir tudo a interações mediadas por telas, vamos perdendo algo essencial: a experiência humana da conversa. Quanto mais nos habituamos a esse modelo, mais normalizamos relações empobrecidas, filtradas e mediadas, como se a vida só pudesse acontecer através de interfaces.

Não me parece coincidência que o cansaço mental esteja em alta, nem que relações pessoais e profissionais estejam cada vez mais frágeis.

Essa degradação não é apenas social. Ela é organizacional. Conversas difíceis evitadas viram conflitos mal resolvidos. Feedbacks transformados em mensagens viram desalinhamento. Clientes respondidos, mas não compreendidos, viram churn.

Empresas que confundem resposta com conversa podem até ganhar velocidade no curto prazo, mas pagam um preço alto no longo prazo, perdendo profundidade, vínculo e confiança.

Pessoas que passam o dia inteiro respondendo mensagens raramente terminam o dia com a sensação de terem se conectado de verdade com alguém.

Li o livro Talk, de Alison Wood Brooks, e ficou ainda mais claro para mim que falar não é um detalhe da comunicação. É o centro dela. Conversas faladas constroem empatia e confiança de um jeito que o texto raramente alcança.

Talvez o futuro da comunicação nas empresas não esteja em responder mais rápido, nem em transformar tudo em texto ou automação. Talvez esteja em reaprender a escolher quando sair do modo resposta e entrar no modo conversa. Em aceitar o risco da presença, da escuta e do diálogo real, mesmo quando isso parece menos eficiente ou mais desconfortável.

Porque conversar é, por si só, uma tecnologia. Antiga, profundamente humana, difícil de escalar e impossível de automatizar por completo. Justamente por isso, uma das mais sofisticadas que temos.

E, no fim, em um mundo obcecado por respostas, talvez a verdadeira inovação esteja em algo muito mais simples.

Mas como eu ando repetindo, na dúvida, escolha presença.