A tecnologia de comunicação atual veio para aproximar cada vez mais as pessoas. Nunca estivemos tão conectados. Paradoxalmente, nunca foi tão fácil ser ignorado. Demoras no atendimento, perguntas que testam a nossa paciência, filas intermináveis e, talvez o pior de tudo, respostas genéricas que apenas aumentam a frustração.
É curioso pensar que já vivemos em um tempo em que a comunicação acontecia apenas por telefone, carta ou telegrama e, pasmem, éramos felizes.
Alguém sente saudade desse tempo?
O custo era alto, muitas vezes exigia deslocamento e, no caso das cartas, era preciso caprichar na letra. Rasuras poderiam transmitir desleixo ou falta de cuidado com a apresentação. Ainda assim, todos esses meios tinham algo que, aos poucos, fomos perdendo: o esforço de fazer.
Longe de mim afirmar que a tecnologia esfriou as relações humanas. Pelo contrário. Ela nos permitiu fazer o que já fazíamos, porém com muito mais velocidade e menor custo de tempo e dinheiro. O que distancia as relações não é a tecnologia, mas o comportamento humano ao utilizá-la.
A boa notícia é que isso pode ser diferente. E que tal aproveitar o Natal para testar, de forma criativa, as inúmeras ferramentas de comunicação que temos à disposição?
Em vez de simplesmente reencaminhar uma mensagem, daquelas que ainda carregam o aviso “reencaminhada” ou enviar apenas um card institucional em um grupo profissional, que tal fazer algo diferente? Gravar um vídeo curto, de até 60 segundos no WhatsApp, direcionado às pessoas daquele grupo. Falar diretamente com elas, agradecer pela jornada compartilhada, contar como 2025 contribuiu para o seu crescimento profissional e reforçar que, em 2026, seguirão juntos, construindo novos caminhos.
Automatizar e esquecer da empatia não gera valor.
E como foi o atendimento das empresas no Natal?
Hoje contamos com diversos canais de comunicação, além de inteligências artificiais e bots que ajudam a atender mais pessoas. No entanto, não podemos acreditar que atendimentos frios e distantes gerem boas experiências. Quando a empresa se preocupa apenas em “atender” e não em ouvir o cliente, o distanciamento se torna inevitável.
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A inteligência artificial vai evoluir muito, mas não podemos perder a humanização nos atendimentos. E o Natal é um excelente momento para essa reflexão. As pessoas querem ser compreendidas, não apenas receber respostas rápidas e impessoais.
Na vida, assim como no atendimento ao cliente, tudo é equilíbrio.
E qual é a responsabilidade das empresas de tecnologia?
Nossa obrigação é criar sistemas que permitam atendimentos cada vez mais humanizados, com foco genuíno na experiência do cliente.
Resolver o simples é, muitas vezes, o melhor caminho. Não existem soluções prontas para todos. Cada empresa possui sua própria personalidade, e isso jamais pode ser perdido. Entender essa individualidade é o primeiro passo. O segundo é identificar qual problema simples pode ser resolvido.
Recentemente, por exemplo, precisei saber apenas o horário de funcionamento de uma academia em outra cidade. Essa informação não estava clara no site. E se começássemos perguntando: quais são os principais motivos que levam o cliente a procurar a minha empresa? Muitas vezes, ele quer apenas saber quando pode ser atendido.
No fim das contas, não é apenas sobre atender. É sobre como as pessoas se sentem ao final da interação. É sobre a experiência gerada.
Nesta coluna, já falamos sobre e-commerce, sobre a facilidade de comprar online e receber em casa. Mas também falamos sobre atendimento. A experiência é o conjunto de tudo isso. Receber rápido é importante, mas ser bem atendido e compreendido faz parte do pacote. E, com as facilidades atuais, o cliente encontra rapidamente outro fornecedor que entregue não apenas velocidade, mas uma experiência melhor.
Fica a reflexão:
Neste Natal, como foi a experiência do seu cliente ao longo de toda a jornada?
