O INSS suspendeu preventivamente os contratos com a Crefisa após identificar seis irregularidades graves no atendimento a aposentados e pensionistas. A decisão, publicada no Diário Oficial da União desta quinta-feira (21), foi tomada pelo presidente do instituto, Gilberto Waller, com base em reclamações de Procons, Ministério Público Federal e Ordem dos Advogados do Brasil (OAB). A empresa venceu 25 dos 26 lotes do leilão da folha de pagamento em 2024.
Entre as irregularidades estão: coação para abertura de contas correntes; venda casada de produtos; portabilidades indevidas; atrasos no pagamento; falta de estrutura nas agências, incluindo filas extensas e falta de caixas eletrônicos; e atendimento inadequado. A Crefisa recebeu R$ 25 bilhões entre janeiro e agosto de 2025 para pagar benefícios.
A empresa afirmou que foi “surpreendida” com a medida e negou as irregularidades. Quem já recebe pela Crefisa continuará com os pagamentos, mas nenhum novo beneficiário será vinculado à empresa durante a suspensão.
O ministro da Previdência, Wolney Queiroz, indicou que a decisão considerou o histórico de problemas. Esta é a segunda medida do tipo em pouco tempo: no dia 12 de agosto, o INSS já havia suspendido contratos com o Agibank por bloqueio de atendimento e retenção de valores.
O Agibank, na ocasião, negou as acusações e afirmou não realizar interceptação ou bloqueio de chamadas destinadas à Central 135 do INSS. A autarquia mantém o monitoramento de todas as operadoras contratadas para pagamento de benefícios.
Nota divulgada pela Crefisa
“Sobre as notícias veiculadas nesta data a respeito da suspensão parcial do contrato de prestação de serviços com o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), o Banco Crefisa informa que recebeu com surpresa as informações divulgadas, uma vez que não foi formalmente comunicado por parte do INSS até o momento sobre qualquer medida nesse sentido.
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O Banco Crefisa vem prestando regularmente o serviço de pagamento de benefícios desde 2020, sem qualquer interrupção, não havendo reclamação de qualquer Beneficiário de que tenha deixado de receber seu benefício, dentre os mais de 1 milhão de Beneficiários atendidos em todo o território nacional.
Desde que iniciada a prestação dos serviços, o Banco Crefisa já investiu mais de R$1 bilhão de reais em tecnologia e na ampliação e modernização de seus Postos de Atendimento, cumprindo os contratos estabelecidos e atendendo a todos os requisitos impostos pelo INSS. A estrutura dos espaços físicos é adequada e há caixas eletrônicos em todos os Postos de Atendimento para realização de saques. Portanto, não há dificuldades ou impedimento para recebimento dos benefícios, assim como não há atrasos, recusas de pagamento e limitação para saque.
Nenhum contrato é celebrado sem autorização dos clientes. Há um processo claro de contratação e todos os contratos são assinados. Não há coação para abertura de conta corrente e venda casada de produtos e prova disso é que menos de 5% dos mais de 1 milhão de Beneficiários atendidos abriram conta corrente na instituição.
Quanto ao sistema de triagem e emissão de senhas, já existe em todos os Postos de Atendimento Bancário, mas já está sendo implantada uma solução ainda mais moderna e com novas funcionalidades para aprimorar o gerenciamento do atendimento.
Por fim, é importante esclarecer que nenhuma empresa, independentemente do seu porte, segmento de atuação ou excelência nos serviços prestados está imune a receber reclamações de seus clientes. A métrica adequada para avaliar a qualidade dos serviços é a taxa proporcional de reclamações, ou seja, o número de queixas em relação ao total de clientes ou de operações realizadas, que permite uma análise justa e equilibrada. Em relação ao Banco Crefisa, a taxa proporcional de reclamações é extremamente baixa, de menos de 1%.
O Banco Crefisa reitera que não praticou qualquer irregularidade e que vem cumprindo integralmente as cláusulas do contrato vigente, respeitando todos os critérios legais e contratuais estabelecidos, reforçando seu compromisso com a ética, a legalidade e a boa-fé contratual.”
