CDL-BG ajuda no desafio de oferecer uma boa experiência de compra ao cliente

A mudança no conceito de compra e venda tem alterado as formas como lojistas e consumidores se relacionam. Isso porque, hoje, os clientes não adquirem somente produtos ou serviços: eles são atraídos por experiências. Essa constatação, defendida pelos especialistas da área, embasa o curso ‘Experiência do Cliente’, disponível na plataforma CDL Treina (ferramenta online para acesso dos associados à Câmara de Dirigentes Lojistas de Bento Gonçalves por meio do site www.cdlbento.com.br).

O conteúdo reflete o que se vê na prática: um mercado em transição com a popularização do acesso à internet, permitindo ao cliente muito mais voz e vez. A possibilidade de pesquisar informações sobre as empresas, marcas, produtos e serviços, deixando elogios, críticas e recomendações, obriga o estabelecimento a buscar diferenciais – sendo que o principal deles é a qualidade da experiência em todos os pontos de contato.

A proximidade do Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, é um motivo extra para refletir sobre o potencial de encantamento que oferecer ‘algo a mais’ carrega. Isso significa que a linha de atuação do negócio deve prezar por um processo de compra que funcione pensando na melhor solução para o cliente, gerando interações relevantes e uma imagem de marca positiva. Veja:

Experiência/percepções 

A boa experiência adquirida pelo consumidor fará com que ele volte a comprar e recomende a loja. Conforme uma pesquisa conduzida pela Harvard Business Review, as empresas que investem em nessa abordagem conquistam resultados impressionantes e registram maior satisfação e fidelização de seus consumidores, aumentando significativamente sua receita. Ou seja: melhorar a experiência do cliente e torná-la única é uma das maneiras mais eficazes de garantir a sustentabilidade do negócio, especialmente em momentos de alta competitividade e de transformação de produtos e serviços. Portanto, a dica é investir em ferramentas que ajudem a compreender as expectativas do cliente – como a interatividade nas redes sociais.

Marketing de experiência

Também conhecido como marketing sensorial, esse método trabalha a relevância de um negócio por meio da percepção de todo o processo de compra, das interações e experiências que o cliente tem com uma empresa. Basicamente, o conceito utiliza a emoção dos clientes para conquistá-los, engajá-los e fidelizá-los. No processo de decisão de compra, estímulos são criados gerando respostas emocionais.

O curso trata desse conceito com base em três V’s: verdade, vontade e valor. Juntos, eles alcançam a excelência no atendimento. Mas, para isso acontecer, explore, experimente, teste e converse com os clientes para saber quais são as expectativas e ações que podem trazer melhores resultados.

Fidelizar é o melhor negócio

Um dado curioso, que pode mudar o jeito como uma loja enxerga seus clientes: é cinco vezes mais barato manter os clientes já conquistados do que sair à procura de novos. Fidelizar, portanto, é tornar o produto ou serviço tão irresistível que, no momento em que o cliente precisar dele novamente, irá no mesmo instante pensar na loja.  Por isso, é importante oferecer alguns dos benefícios mais valorizados por eles: atendimento qualificado, segurança nas transações, diversidade de canais de compra e integrados, vantagens e promoções frequentes, programas de fidelidade bem estruturados, economia e bons preços e confiança no nome da marca.